摘要：在时代的发展进程中，工业品超市将会成为我国工业企业购买产品的主要渠道之一。其中工业品超市起源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台。在目前国内MRO工业品超市是以网上工业品超市为主，实体店形式较少，且大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，在这些地方工业品制造业较发达，技术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。

工业品超市客户不同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由于只关注商品特性而逐渐转变成增加对服务的体验性与关注性。工业品超市作为国内较大的MRO产品的零售商，对推进我国工业的现代化和规模化发展具有重大意义。本研究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，以工业品超市产品企业客户为研究核心，结合其目前服务质量现状与存在的问题进行分析，在借鉴相关理论文献的基础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内大型工业品超市的服务质量水平。

关键词：工业品超市；乐利网，米思米、工品汇，震坤行，固安捷 ，京东工业品，1688

1：研究背景

从目前情况来看，中国工业品超市的市场规模约2万亿元，品牌商约有10万家，销售给500万家的制造商。体量大的客户主要靠供应商和大代理商自己来销售，反观中小客户由于采购量小且分散，往往只能向通过像华强北和中关村这样的大型集散中心采购，不仅产品的质量没有实质性的保障，价格上也没有什么优势。

随着市场竞争的进一步加快，市场将逐步向具有全国性销售网络的多品牌分销商集中，行业集中度也将逐步提高。所以，MRO工业品超市提升服务质量就显的尤为重要。

在这样的情况下，提升超市的服务质量，开发已有的客户群体，是该行业可持续发展的重要手段之一。所以，作者作为一家工业品超市的高管，认为提升客户的服务质量是行业发展的重点，有必要去做仔细研究，相关结论也可以用于实践，对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用。

2.乐利网商业模式：

乐利商城（www.6li.com）是一家专注于MRO产品及服务的B2B自营电商公司，以年采购量10-50万的小微OEM.系统服务商等小B用户为主要的目标客户，以自营方式为主，平台服务及撮合交易为辅，协助品牌商产品推广及销售维护，提升厂商到最终使用者的信息流转效率，助力中国自动化产业产品升级。通过互联网服务让工业品采购更便捷，提供找货.库存寄售业务。

乐利商城通过为客户精选1%好产品，通过自动化设备生产者辅料做起，筛选核心SKU，积累他们的型号规格、通过他们的用户切入下游。我们通过低毛利自营的方式获取小企业客户，筛选粘性比较高的客户，不断提高小客户的采购体验，形成高频次购买周转。小客户可以通过推荐码推荐用户到我们网站采购，提高客户的信任度，并不断的承诺客户可以把尾货死库产品转换。从而达到客户的闭环操作。我们为客户提供快速低价的服务。

黄本艳，男，汉族，1982年06月生，安徽灵璧人，2000年8月参加工作，2010年1月加党，清华大学威尔士MBA专业毕业。2020年乐利网完成1000万人民币天使轮融资，投资方未透露。现任乐利网总经理，乐利集团董事长（涉及医疗,MRO，美业）

乐利网商业模式如下：

2.1专业鉴定：乐利网平台上面的鉴定师都是MRO行业从业多年的资深工程师，具有一定专业的产品知识和从业经验的工程师人员才有资格入驻成为乐利网签约工程师，每个工程师都会商场1-2个专业的产品线，针对收到的或者上传的细节图片，对产品的外观，细节和结构进行鉴定，通过多重审核保证鉴定结果。

2.2.正品保障：针对卖家的每一个产品（除品牌商自营品牌专卖店产品），乐利网要求卖家在寄给买家之前需将商品邮寄到乐利网，由专业的工程师鉴定实物，并查验商品完整和清洁度，打上乐利网官方认证标签后在将产品寄给买家，保证在乐利网出售的商品都是正品。

2.3.交易安全：商品交易时买家支付的货款会由平台代收，验货签收后在扣除，卖价将商品邮寄至乐利网后，乐利网验证商品无误后将货款现行垫付给卖价，风险由平台承担，保障买家权益的同时力求交易安全放心。

3.乐利网的基本特征

作为一家MRO整合电商平台，乐利网盈利模式具备以下几点特征

3.1针对性用户群体：聚焦工厂辅料配件，采用0仓概念，为客户解决现场仓储管理问题，降低产品多买乱买现象。

3.2专家鉴定服务：通过工程师鉴定为客户筛选不良品假货，让用户安心使用。

3.3按比例收费：按照实际采购和服务的内容进行收费，实现价格透明和工厂到工厂服务。

乐利网自成立以来发展迅速，累积超过20万名优质的企业客户，通过线上直销体系及遍布全国的经销网络，最大化压缩了商品流通环节，降低了客户采购成本，成为业内知名MRO企业。凭借庞大的销售团队、大型的仓储基地及完善的代理体系，自成立以来下属分销商近5000家，月处理成交订单超过两千单；每月销售业绩增涨近30％

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